УТВЪРДИЛ:

СТАНИСЛАВА АЛЕКСИЕВА

КМЕТ НА ОБЩИНА ТРЪН

ХАРТА НА КЛИЕНТА

ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

Хартата на клиента залага съвременни и по-високи стандарти и съдейства за осигуряване на качествено административно обслужване в Община Трън.

ПРИНЦИПИ НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ.

Административното обслужване се осъществява при спазване на принципите, установени в Закона за администрацията, Административно-процесуалния кодекс и Наредбата за административното обслужване, както и при гарантиране на:

• Равен    достъп    до информация и    административни    услуги чрез разширяване и въвеждане на алтернативни канали и откриване на възможности за дистанционно заявяване на услугата;

• Любезно и отзивчиво отношение;

• Етично поведение;

• Откритост и честност;

• Координираност  и   взаимодействие с всички страни, заинтересовани от подобряване на административното обслужване;

• Надеждна обратна връзка с клиента и извличане на поуки от коментарите им;

• Съвместна работа за предоставяне на усъвършенствани комплексни услуги, съобразени с изискванията на клиентите;

• Създаване и популяризиране на стандартите за обслужване;

• Измерване удовлетвореността на клиентите от обслужването и огласяване на оценките им.

ОСНОВНИ ЦЕЛИ НА ХАРТАТА

Следвайки посочените по-горе принципи общинската администрация си е поставила следните основни цели:

• Да модернизираме административното обслужване с цел насърчаване потреблението на административните услуги и подобряването на качеството;

• Да осигурим по достъпен начин пълна и точна информация за това откъде и как може да получите съответните административни услуги;

• Да организираме комплексно административно обслужване като намалим личните Ви разходи и времето за получаване на услугата;

• От 25.03.2015 г. в Община Трън не се изисква информация или документи, които са налични в нашата администрация, а ще Ви ги осигурим служебно за нуждите на съответното производство;

• Да Ви осигуряваме по служебен път информацията и доказателствените средства от други административни органи, необходими за издаването на индивидуалния Ви административен акт;

• Да работим съвместно с други институции за осъществяване на комплексно административно обслужване;

• Да изградим ефективна система за привличане на обществеността за участие в местното самоуправление;

• Да осигурим възможност за комуникация с компетентни, отзивчиви, любезни, честни и отговорни служители;

• Да прилагаме мерки за противодействие на възможностите за корупция.

СТАНДАРТИ НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ

Отношение към Вас, клиенти:

• Да Ви предоставим еднакъв достъп до услугите;

• Да осигурим равнопоставеност на клиентите при достъпа до услуги и информация;

• Да спазваме конфиденционалност относно запитвания и жалби на всеки един от Вас, независимо от Вашите потребности , социално положение, образование, възраст, пол, етническа принадлежност или религиозни убеждения .

• Да осигурим прозрачност, отзивчивост и възможност за комуникации с любезни и добре информирани служители по време на целия процес на административното обсужване;

• Да намалим възможностите за корупция и възможностите за обвинения в корупция;

• Да работим съвместно с други администрации и институции за предоставяне на усъвършенствани комплексни услуги, съобразени с Вашите изисквания.

• Да спазваме стриктно Закона за защита на личните данни; • Да Ви предоставяме необходимата информация при спазване на Закона за достъп до обществена информация. Информация за Вас, клиенти:

• Да изберете формата и начина на подаване на заявление за извършване на услуга и за получаване на изпълнената услуга чрез предоставените от нас възможности: лицензиран пощенски оператор, устно заявяване или по електронен път .

• Исканията , внесени устно от Вас , се отразяват в протокол съгласно утвърден образец , подписан от длъжностното лице и от Вас заявителя на услугата;

• При директната ни комуникация да Ви предоставяме ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация по начин, удовлетворяващ Вашите изисквания;

• Информацията, отговаряща на Вашите потребности, а именно ясна, лесно разбираема, пълна и точна може да получавате и от информационните табла , намиращи се в Община Трън пл.” Владо Тричков” №1, и интернет-страницата на общината www.tran.bg ;

• За Вас сме подготвили ясни и лесноразбираеми формуляри и заявления, за да се опрости процеса на обслужването; • Всеки служител от общинската администрация излиза от анонимност и носи персонална отговорност за свършената работа и Вие може да го идентифицирате от картата с имената и длъжността му; При комуникацията си с Вас, клиенти:

• Чрез ясни, лесно разбираеми, пълни и точни обяснения и консултации да удовлетворяваме Вашите потребности;

• Устните или писмени отговори на Ваши запитвания да бъдат ясни, лесно разбираеми , пълни и точни. Канали за достъп до информация и услуги: Всеки от Вас може да използва различни канали за достъп до информация и услуги в зависимост от потребностите си:

• „Център за информация и услуги на гражданите” (ЦИУГ) пл.”Владо Тричков” №1 с работно време от понеделник до петък от 8.00 ч. до 17.00 ч.без прекъсване;

• Интернет страницата на общината –www.tran.bg , където ще намерите информация за административните услуги, структурата на общинската администрация, Наредби,протоколи решения на Общинския съвет, обяви ;

• Информационните табла на общината; • Кутия за писмени сигнали, мнения, оценки и препоръки;

• Телефони на Община Трън централа 07731 9615, 07731 9616; Приемни дни: Кмет–петък 9.30 -12.00 ч., от13.00 -15.00 ч. , зам. кмет -сряда 10.00 ч-12.00 ч секретар на община - без ограничение, но в работното време на администрацията.

• Електронна поща –obshtina_tran@mail.bg

• Адрес за кореспонденция : Община Трън, пл.”Владо Тричков” №1

Вие, клиенти при административното обслужване от наша страна ще получавате дължимото внимание и уважение. Ще вземем под внимание и всяко Ваше предложение за допълнение и/или изменение в предоставената информация, което е посочено в каналите за достъп. Спазване на срокове:

• Срокът за отговор на запитвания, постъпили по пощата или по електронната поща е до 7 дни; • Когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган – до 14 дни;

• По искане за издаване на индивидуален административен акт- срокът е съгласно чл.57 от АПК;

• Когато извършването на услугата изисква установяване на факти и обстоятелства и се налага проверка, събиране на сведения или проучвания - до 30 дни;

• При искане за достъп до обществена информация –до 14 дни;

• Ако в предвидения срок не получите отговор от общинската администрация попадате в случаите на т. н.”мълчалив отговор”. Това е ситуацията, при която липсата на отговор се приравнява на изричен отказ, който може да се обжалва от Вас пред Административния съд.

• Престой на един клиент на гишето –не повече от 20 мин.

• Специфични срокове- посочени изрично в специален закон;

• Ние се ангажираме да Ви предоставим необходимата информация още при първия установен контакт с нас; • Ние поемаме ангажимент да осъществим исканата административна услуга в законоопределените срокове;

• Ще Ви уведомяваме когато срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок, в който ще получите отговор и щи Ви се помолим за допълнителна информация, когато не е достатъчна тази с която разполагаме. Механизми за обратна връзка от клиента:

• Анкетна карта за изразяване становище на гражданите по качеството на администравните услуги;

• Ще търсим активно Вашите предложения, мнения, коментари, сигнали и оплаквания, които може да подадете по посочените канали за достъп;

• Поемаме ангажимент да анализираме Вашите предложения, мнения, коментари, похвали и оплаквания и да предприемаме съответните действия, когато те са в компетенциите на Община Трън;

• Ще отговорим писмено в седемдневен срок на всеки подаден от Вас сигнал и /или жалба във връзка с лошо административно обслужване от служител от общинската администрация. От Вас клиенти ще очакваме:

• Да се отнасяте с уважение към служителите, които Ви обслужват и да не проявявате агресивно поведение;

• Да бъдете внимателни и търпеливи кам останалите ни клиенти;

• Да се отнасяте с доверие към възможностите, които Ви дават предоставените услуги или информация;

• Да предоставяте пълна и точна информация , необходима за предоставянето на съответната услуга;

• Да изразявате свободно Вашите мнения, предложения и коментари, за да подобрим качеството на услугите, които Ви предоставяме. Отговорност и отчетност:

• Ние се ангажираме да измерваме удовлетвореността на потребителите на административни услуги от нашата дейност и да предприемаме мерки за повишаването й;

• Ние се ангажираме да спазваме стриктно законите при извършване на административните услуги и да носим отговорност за качественото и срочното им изпълнение;

• Ние се ангажираме да подобряваме достъпа до услуги, ще получавате подробна информация за Вашите права, за това откъде е как може да получите съответните административни услуги.

• Ако клиентите имат оплаквания и са недоволни от административното обслужване ние трябва да знаем за това. По жалба за незаконни, неправилни или пораждащи съмнения за корупция действия или бездействия на служители от администрацията, ще се извърши проверка и ще отговорим писмено в едномесечен срок. Аконе можем да отговорим в посочения срок, писмено ще уведомим жалбоподателя за причините или необходимите допълнителни действия, както и за окончателния срок за отговор. Важно е да се знае:

• Анонимни сигнали и оплаквания не се разглеждат, освен в случаите когато поставеният проблем застрашава здравето и сигурността на гражданите;

• Общинската администрация си запазва правото да не отговаря на въпроси, сигнали, жалби и оплаквания, които съдържат нецензурни изрази, немотивирани обидни изказвания, уронващи престижа на институцията.

• Общинската администрация няма правно основание да отговаря на въпроси, свързани със защитата на личните данни и класифицираната информация.

• ие работим в интерес на гражданите и гостите на Община Трън и добросъвестно си изпълняваме служебните задължения. Стандартите на административното обслужване са нормативно регламентирани от законови и подзаконови нормативни актове, както и от Наредби, приети от Общински съвет Трън.

Периодично Хартата на клиента ще се актуализира, за да бъде в съответствие с настъпилите изменения в нашите дейности и за да отговаря на променящите се потребности на потребителите ни .

Хартата на клиента е утвърдена със заповед на Кмета на Община Трън № РД-05-158/30.04.2015г.

Изготвил: Р. Драганова

Секретар на Община Трън

Харта на клиента